Die 3 größten Fallen der reinen Kundenzentrierung – und wie du sie vermeidest

Schon mal versucht, gleichzeitig im Spiegel zu tanzen und auf das ganze Parkett zu achten? Willkommen im Spiel zwischen Kunden- und Marktzentrierung! Während man in der Kundenzentrierung den einen Partner (den Kunden) umwirbt, versucht man bei der Marktzentrierung den gesamten Tanzsaal im Blick zu behalten. Mal sehen, wie man den perfekten Rhythmus findet!

Kunden- vs. Marktzentrierung: Die Unterschiede in der Ausrichtung der Organisation.

Kunden oder Markt – wen tanzt du an? Die Antwort ist: Es kommt darauf an. Bei der Kundenzentrierung geht es darum, alles, wirklich alles, auf die Bedürfnisse des Kunden auszurichten. Das ist wie bei einem personalisierten DJ, der nur deine Lieblingssongs spielt. 🎶 Unternehmen, die kundenzentriert arbeiten, hören genau hin, was ihre bestehenden und potenziellen Kunden brauchen, und drehen die Lautstärke genau da auf, wo es am besten ankommt.

Auf der anderen Seite steht die Marktzentrierung, die das große Ganze im Blick hat. Da geht’s nicht nur um die Kunden, sondern auch um Mitspieler wie Wettbewerber, Absatzmittler und sogar Anteilseigner. Es geht um Marktanalysen, Trends und das langfristige Gewinnen von Marktanteilen. Statt nur auf einen Tanzpartner zu achten, schaust du, wie du dich im ganzen Raum bewegst, damit jeder Schritt sitzt.

Denn die Fokussierung rein auf den Kunden birgt Gefahren:

Um die Problematik zu veranschaulichen, greife ich gerne auf das Beispiel Kodak zurück. Was hätte sich bei Kodak verändert, hätten sie kundenzentriert mit agilen Methoden gearbeitet? Sie hätten sicherlich bessere analoge Fotoapparate entwickelt. Sie wären den Kundenwünschen gefolgt.

Mit hoher Wahrscheinlichkeit wären sie als Unternehmen aber ebenso an der Abzweigung zur Digitalfotografie vorbeigerauscht, wie sie das tatsächlich getan haben. Sich nur an Kunden anzupassen kann sehr gefährlich sein.
„Wenn ich die Leute gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt: schnellere Pferde“ (Henry Ford).

Warum ist das wichtig?
Stell dir vor, du investierst Jahre in die Bedürfnisse einer spezifischen Kundengruppe und plötzlich verändert sich der Markt: Neue Player kommen ins Spiel, Technologien

Du möchtest mehr lesen?

Ich freue mich, wenn du meine Digitale Post abonnierst, welche ich einmal im Monat versende. Ein Fallbeispiel gibt’s dazu.

Die Fallen der reinen Kundenzentrierung

Wenn du nur auf Kundenzentrierung setzt, kann es gefährlich werden. Hier sind die größten Stolperfallen:

Abhängigkeit von einem Kundenstamm: Veränderst du deine Strategie ausschließlich nach deinen aktuellen Kunden, könnte ein plötzlicher Wechsel des Marktes dich hart treffen. Neue Trends oder Wettbewerber können Kunden schnell abwerben.
Tunnelblick auf Bedürfnisse: Fokussierst du dich nur auf das, was deine Kunden gerade wollen, verpasst du vielleicht die Chance, dein Business zukunftsfähig zu machen. Marktzentrierung schaut nach vorn, beobachtet Veränderungen und Entwicklungen.
Wettbewerb ignorieren: Es ist riskant, nur deine Kunden im Blick zu haben, ohne die Bewegungen der Konkurrenz zu analysieren. Marktzentrierung sorgt dafür, dass du alle Akteure im Markt beachtest und so strategisch besser aufgestellt bist.

Die Lösung? Balance! Eine kluge Mischung aus Kunden- und Marktzentrierung sorgt dafür, dass du nicht nur auf bestehende Bedürfnisse reagierst, sondern auch die Marktentwicklung im Auge behältst. So bleibt dein Unternehmen agil und vorbereitet.

Kundenzentrierung vs. Marktzentrierung: Warum du das große Ganze im Marketing nicht vergessen solltest

Im Marketing ist der Begriff „Kundenzentrierung“ in aller Munde. Verständlich, denn wer den Kunden in den Mittelpunkt stellt, schafft Vertrauen, baut langfristige Beziehungen auf und verbessert das Geschäftsergebnis. Der Trend innerhalb der Customer Journey geht zu hyperpersonalisierten Inhalten (mit KI ist das heutzutage kein Hexenwerk mehr). Trotzdem werden Ressourcen gebunden, die möglicherweise woanders fehlen.

Denn was passiert, wenn Unternehmen den Fokus ausschließlich auf ihre Kunden richten und dabei das größere Marktumfeld übersehen? Genau hier liegt die Gefahr der reinen Kundenzentrierung. Und an dieser Stelle kommt die Marktzentrierung ins Spiel, die über den Tellerrand hinausblickt und das gesamte Marktumfeld berücksichtigt.

Klar ist: Beide Ansätze sind wichtig und es gilt die perfekte Balance in deinem Marketing herstellen.

Kundenzentrierung – Die Bedürfnisse des Kunden an erster Stelle

Kundenzentrierung bedeutet, dass alles im Unternehmen auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet ist. Entscheidungen werden getroffen, um die bestmögliche Kundenerfahrung zu bieten, sei es durch innovative Produkte, besseren Service oder optimierte Prozesse. Klingt großartig, oder? Und das ist es auch – zumindest, solange sich das Kundenverhalten nicht drastisch ändert oder der Markt stabil bleibt.

Die Vorteile der Kundenzentrierung liegen auf der Hand:

Langfristige Kundenbeziehungen: Wer die Bedürfnisse seiner Kunden versteht und darauf eingeht, schafft loyale und wiederkehrende Kundschaft.
Höhere Zufriedenheit: Ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis führt zu positiveren Bewertungen, Empfehlungen und langfristigem Umsatzwachstum.
Besserer Service: Unternehmen, die kundenorientiert arbeiten, optimieren ihre Prozesse ständig, um den Kundenwünschen gerecht zu werden.

Die Gefahren der reinen Kundenzentrierung

Aber hier kommt die Krux: Wenn sich Unternehmen nur auf ihre Kunden konzentrieren, ohne das Marktumfeld zu beachten, kann das langfristig riskant werden. Innovativ ist das nämlich nicht.

Ein aktuelles Beispiel aus der Praxis ist der Einzelhandel. In einer Welt, in der das Einkaufsverhalten durch digitale Lösungen revolutioniert wird, reicht es nicht mehr aus, nur die Wünsche der Kunden im Auge zu haben.

Ich erinnere mich an meine erste Erfahrung mit Rewe Pick&Go – einem innovativen Ladenkonzept, bei dem der Einkauf ohne Kassen und Wartezeiten funktioniert. Ich habe nicht gewusst, dass ich Rewe Pick&Go brauche, bis ich es ausprobiert habe. Es war so einfach und ich habe so viel Zeit gespart.
Hier zeigt sich, wie eine smarte Marktstrategie nicht nur bestehende Bedürfnisse befriedigt, sondern zukünftige Erwartungen antizipiert. Rewe hat erkannt, dass sich das Einkaufsverhalten verändert und eine Lösung entwickelt, die nicht nur den bestehenden Kundenwünschen entspricht, sondern den Markt auch langfristig prägt.

Hätte Rewe ausschließlich auf traditionelle Kundenerwartungen gesetzt – etwa auf „freundliche Kassierer“ oder „ein großes Sortiment“ – hätten sie möglicherweise den Trend zur Automatisierung und Digitalisierung verpasst. Stattdessen hat Rewe durch Marktzentrierung erkannt, wohin die Reise im Handel geht und darauf reagiert. (Das Schöne: Eine besetzte Kasse gibt es immer noch, man hat die Wahl).

Die größte Gefahr der reinen Kundenzentrierung liegt also darin, dass du irgendwann den Anschluss verlierst, wenn sich der Markt verändert. Neue Wettbewerber könnten mit innovativen Lösungen auf den Plan treten und deine Kunden abwerben, während du noch darauf fokussiert bist, ihre alten Bedürfnisse zu bedienen.

Wie du die Balance in deinem Marketing findest

Um erfolgreich zu sein, solltest du folgende Punkte beachten:

Kundenbedürfnisse kennen – aber nicht blind darauf vertrauen: Verlasse dich nicht nur auf das, was deine Kunden heute wollen. Denke auch an die Trends, die ihre Erwartungen in Zukunft beeinflussen könnten.
Marktbeobachtung als strategische Priorität: Schaue über den Tellerrand hinaus und analysiere das Verhalten deiner Wettbewerber, Investoren und anderer Akteure im Markt.
Innovation fördern: Neue Konzepte und Technologien kann man in einem sogenannten organisationalen Schutzraum entwickeln und testen, auch wenn deine Kunden sie vielleicht noch nicht aktiv fordern. Wie ein solcher Schutzraum gestaltet wird, liest du in meinem Fallbeispiel. (Achtung, Download des PDF startet sofort).
Rewe Pick&Go ist ein Paradebeispiel dafür, wie man Markttrends antizipiert und den Kunden ein völlig neues Erlebnis bietet.
Hier geht es zu einem weiteren Artikel: „Wer glaubt, dass Innovation reiner Zufall ist?“
Agil bleiben: Der Markt ist dynamisch. Ein Unternehmen, das sich nur auf eine Strategie versteift, wird schnell abgehängt. Bleibe flexibel und offen für Veränderungen.

Fazit: Marketing braucht mehr als nur den Kunden

Sowohl Kundenzentrierung als auch Marktzentrierung haben ihre Daseinsberechtigung – doch die wahre Stärke liegt in der Kombination beider Ansätze. Nur so stellst du sicher, dass dein Unternehmen langfristig konkurrenzfähig bleibt und nicht nur auf die Bedürfnisse deiner Kunden reagiert, sondern auch Marktveränderungen proaktiv mitgestaltet.

Letztendlich geht es im Marketing darum, das große Ganze im Blick zu behalten. Deine Kunden sind wichtig, keine Frage. Aber genauso wichtig ist es, die Marktbewegungen zu verstehen und entsprechend zu agieren. So kannst du sicherstellen, dass du nicht nur die Gegenwart meisterst, sondern auch die Zukunft erfolgreich mitgestaltest.

Wenn dir gefällt, was du liest, freue ich mich, wenn wir uns in meinem monatlichen Newsletter oder auf LinkedIn wiederbegegnen.